Kỹ Năng Bán Hàng Tư Vấn

Một nhân viên bán hàng tư vấn là một người  không chỉ bán sản phẩm dịch vụ của Công ty, mà còn là người thường xuyên đưa ra những giải pháp cho các vấn đề của Khách hàng bằng chính các sản phẩm và dịch vụ của mình. Để làm một chuyên gia bán hàng tư vấn đòi hỏi phải có rất nhiều kỹ năng để đạt đươc hiệu quả công việc, mục tiêu cá nhân và hơn nữa là mục tiêu của Công ty. Khóa học Kỹ năng bán hàng tư vấn của SmartSkills sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về công việc này, và những kỹ năng tạo nên sự thành công cho nó.

MỤC TIÊU KHÓA HỌC

Sau khi hoàn tất Khóa học Bán hàng tư vấn, học viên sẽ:
-  Nhận thức đúng vai trò của nhân viên bán hàng tư vấn.
-  Nắm vững quá trình mua và bán trong giao dịch kinh doanh.
-  Hiểu & áp dụng thuần thục các kỹ năng, kỹ thuật hỗ trợ bán hàng.
-  Nắm vững quy trình bán hàng chuyên nghiệp tại doanh nghiệp.
-  Biết quản lý hiệu quả các hoạt động của bản thân để đạt được mục tiêu kinh doanh.
ĐỐI TƯỢNG THAM DỰ
Đội ngũ nhân viên / chuyên viên kinh doanh
THỜI LƯỢNG ĐÀO TẠO: 2 ngày
PHƯƠNG PHÁP ĐÀO TẠO
Các phương pháp đào tạo sau đây được áp dụng để chuyển tải nội dung khóa học:
-  Lý thuyết kết hợp với thực hành.
-  Thảo luận nhóm & trình bày.
-  Thực tập
CHỨNG CHỈ ĐẠT ĐƯỢC
Sau khi hòan tất khóa học, học viên sẽ được cấp chứng chỉ hoàn tất khóa học do SmartSkills cấp.
NỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNH
Phần 1: Tìm hiểu về bán hàng tư vấn
1. Tổng quát về bán hàng tư vấn
-  Giới thiệu về hai phong cách bán hàng phổ biến: Bán hàng truyền thống & bán hàng tư vấn.
-  Giới thiệu 2 dạng nhân viên bán hàng, ưu & nhược điểm của từng dạng nhân viên.
-  Vai trò của nhân viên bán hàng tư vấn.
-  Hồ sơ năng lưc KASH của nhân viên bán hàng tư vấn.
2. Quá trình bán hàng tư vấn
-  Hai nhu cầu cơ bản của khách hàng trong giao dịch kinh doanh: Nhu cầu cụ thể & nhu cầu cá nhân.
-  Phân loại nhu cầu cá nhân.
-  Giới thiệu quá trình mua & bán hàng tư vấn.
3. Các kỹ năng hỗ trợ trong bán hàng tư vấn
-  Kỹ năng Lắng nghe.
•  Phân biệt giữa “Nghe” và “Lắng nghe”.
•  5 cấp độ trong lắng nghe.
•  Thế nào là lắng nghe tích cực.
-  Kỹ năng Đặt câu hỏi phù hợp.
•  Lợi ích của việc đặt câu hỏi hiệu quả.
•  Các dạng câu hỏi trong giao tiếp: Câu hỏi đóng (Yes/No), câu hỏi mở (5W-1H), Câu hỏi có sự chọn lựa.
•  Ưu & nhược điểm của từng dạng câu hỏi.
-  Kỹ năng quan sát Phi ngôn từ.
4. Tìm hiểu tâm lý khách hàng trong giao dịch kinh doanh
-  Định nghĩa & đặc điểm về phong cách xã hội.
-  Bốn phong cách xã hội trong giao tiếp: Phong cách Chỉ huy, Phong cách Phân tích, Phong cách Sôi nổi &
-  Phong cách Ôn hòa.
•  Nhận xét chung về các phong cách.
•  Những điều nên làm & nên tránh để có thể giao tiếp hiệu quả với khách hàng có các phong cách xã hội khác nhau.
•  Cách thức xác định phong cách xã hội của khách hàng.
Phần 2: Quy trình bán hàng tư vấn
Bước 1: Tìm kiếm khách hàng
-  Giới thiệu công thức bán hàng 20 – 5 – 3 – 1.
-  Giới thiệu các nguồn khách hàng phổ biến cần khai thác:
•  Từ mối quan hệ cá nhân.
•  Từ những người có ảnh hưởng.
•  Nguồn khách hàng đã tham gia dịch vụ.
•  Từ thị trường tự do.
•  Do doanh nghiệp cung cấp.
-  Tiêu chuẩn của khách hàng tiềm năng.
-  Tạo thói quen tìm khách hàng để thành công.
Bước 2: Xin hẹn
-  Giới thiệu 3 phương thức xin hẹn: E-mail, gọi điện thoại & tiếp cận trực tiếp.
-  Tầm quan trọng & mục tiêu cần đạt được khi gọi điện xin hẹn.
-  Ba kiểu phản ứng phổ biến của khách hàng khi nhận cuộc gọi xin hẹn.
-  Kiểm soát sự lo sợ khi gọi điện.
-  Những nguyên tắc căn bản khi gọi điện.
-  Công tác chuẩn bị khi gọi điện.
-  Thực hành nội dung một cuộc gọi xin hẹn:
•  Bước 1: Chào hỏi khách hàng
•  Bước 2: Giới thiệu mục đích cuộc gọi.
•  Bước 3: Xin hẹn.
•  Bước 4: Xác nhận cuộc hẹn.
-  Giới thiệu quy trình xử lý lời từ chối khi gọi điện xin hẹn.
•  Bước 1: Lắng nghe khách hàng trình bày.
•  Bước 2: Đồng cảm với khách hàng.
•  Bước 3: Xử lý lời từ chối & tiếp tục xin hẹn.
-  Cách thức vượt qua người che chắn & gác cửa khi gọi điện xin hẹn (Tiếp tân, bảo vệ v.v…)
Bước 3: Trình bày bán hàng.
1. Chuẩn bị cho cuộc gặp
-  Tài liệu & công cụ hỗ trợ.
-  Hình thức chuyên nghiệp của bản thân KASH
-  Mục tiêu cần đạt được.
2. Tạo ấn tượng đầu tiên.
-  Nguyên tắc số 7 & cách thức phá băng (Ice-breaking)
3. Khám phá & xác định nhu cầu.
-  Tầm quan trọng của thu thập thông tin.
-  Các thông tin cần thu thập:
•  Thông tin cứng: Liên quan đến mảng công việc của khách hàng.
•  Thông tin mềm: Liên quan đến bản thân khách hàng .
•  Đánh giá tính khả thi & tiềm năng khách hàng qua thu thập thông tin.
-  Cách thức thu thập thông tin thông qua phỏng vấn khách hàng.
-  Quy trình phỏng vần khách hàng:
•  Câu hỏi về thực tế: Thu thập thông tin & xác định nhu cầu
•  Câu hỏi hướng đến giải pháp: Hướng khách hàng đến chọn lựa sản phẩm & dịch vụ.
4. Trình bày giải pháp.
-  Những nguyên tắc căn bản khi trình bày giải pháp.
-  Cách thức trình bày giải pháp: Đặc điểm (Features) & Quyền lợi (Benefits).
5. Xử lý nghi ngờ, phản đối:
-  Nghi ngờ và phản đối là gì? Tại sao khách hàng nghi ngờ & phản đối?
-  Những nguyên tắc căn bản khi xử lý nghi ngờ & phản đối.
-  Giới thiệu một số kỹ thuật xử lý nghi ngờ & phản đối:
•  Kỹ thuật xử lý 3Fs (Feel – Felt – Found).
•  Kỹ thuật sử dụng bên thứ 3.
•  Kỹ thuật chuyển bại thành thắng.
•  Kỹ thuật rào trước đón sau..
-  Quy trình xử lý sự nghi ngờ:
•  Bước 1: Lắng nghe & xác nhận.
•  Bước 2: Thể hiện sự đồng cảm.
•  Bước 3: Làm rõ & xác định vấn đề.
•  Bước 4: Giải quyết vấn đề.
•  Bước 5: Xác định sự hài lòng.
Bước 4: Chốt bán hàng
-  Nhận biết tín hiệu mua từ khách hàng: Bằng lời & không lời.
-  Giới thiệu các kỹ thuật chốt bán hàng phổ biến:
•  Kết thúc trực tiếp.
•  Giả định giao dịch đã hoàn tất.
•  Giả định khách hàng đang có sự chọn lựa.
•  “Mua một tặng một”.
•  Gây sức ép về thời gian
•  Dẫn dụ bằng nhiều chi tiết nhỏ.
Bước 5: Dịch vụ sau bán hàng
-  Tầm quan trọng của duy trì mối quan hệ sau bán hàng.
-  Những lý do làm mất khách hàng mà nhân viên bán hàng cần lưu ý.
-  Giới thiệu một số phương pháp duy trì mối quan hệ với khách hàng phổ biến:
•  Tặng quà.
•  Cập nhập thông tin.
•  Bán chéo (Cross-sell) sản phẩm.
-  Xin đầu mối liên hệ để mở rộng mối quan hệ: Nguyên tắc & cách thực hiện.