Kỹ Năng Dịch Vụ Khách Hàng Chuyên Nghiệp

Dịch vụ khách hàng ngày nay đã trở thành một yếu tố cấu thành nên một sản phẩm dịch vụ hoàn chỉnh. Khách hàng ngày càng thông minh và khó tính hơn, nên việc chăm sóc khách hàng trước và sau bán hàng lại càng trở nên quan trọng. Vậy làm thế nào để có được dịch vụ khách hàng tốt, có thể làm “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”, và thậm chí là trở lại hoặc giới thiệu thêm khách hàng mới. Giờ đây khách hàng không chỉ quan tâm đến sản phẩm dịch vụ mà còn quan tâm cả chất lượng chăm sóc khách hàng. Nếu đây cũng là vấn đề bạn đang quan tâm thì khóa học này sẽ giúp bạn rất nhiều.

MỤC TIÊU
-  Nắm vững được tầm quan trọng của khách hàng & chất lượng dịch vụ khách hàng đối với sự phát triển & tồn tại của doanh nghiệp.
-  Nắm vững các loại vấn đề phổ biến trong dịch vụ khách hàng và cách thức xử lý hiệu quả.
-  Hiểu & nắm bắt tâm lý khách hàng để đạt được hiệu quả cao trong giao dịch kinh doanh.
ĐỐI TƯỢNG THAM DỰ
Nhân viên /Chuyên viên Kinh doanh & Dịch vụ khách hàng
THỜI LƯỢNG ĐÀO TẠO: 2 ngày
CHỨNG CHỈ ĐẠT ĐƯỢC
Sau khi hòan tất khóa học, học viên sẽ được cấp chứng chỉ hòan tất khóa học do SmartSkills cấp.
NỘI DUNG KHOÁ HỌC
Phần I: Chú trọng khách hàng & chất lượng dịch vụ khách hàng
1. Tổng quan về khách hàng
-  Khách hàng là ai?
-  Hai nhu cầu cơ bản của khách hàng khi liên hệ với doanh nghiệp:
•  Nhu cầu cụ thể.
•  Nhu cầu cá nhân (nhu cầu ẩn)
-  Khách hàng cần gì khi giao dịch?
-  Tầm quan trọng của khách hàng trong hoạt động kinh doanh.
-  Hai quy tắc quan trọng về khách hàng.
-  Phân loại khách hàng:
•  Khách hàng bên ngoài
•  Khách hàng nội bộ.
2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ khách hàng
-  Dịch vụ khách hàng là gì?
-  Các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ khách hàng.
-  Năm đặc điểm của dịch vụ khách hàng chất lượng.
-  Dịch vụ khách hàng là một quá trình.
-  Những rào cản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng.
-  Xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp.
3. Hồ sơ năng lực nhân viên dịch vụ khách hàng – KASH
-  Kiến thức.
-  Kỹ năng.
-  Thái độ.
-  Thói quen
Phần II: Các loại vấn đề trong dịch vụ khách hàng
1. Ba loại vấn đề trong dịch vụ khách hàng
-  Khách hàng tìm hiểu thông tin.
-  Khách hàng yêu cầu cung cấp sản phẩm/dịch vụ.
-  Khách hàng khiếu nại/than phiền về sản phẩm/dịch vụ.
2. Giao tiếp trong dịch vụ khách hàng
-  Khoảnh khắc trong giao tiếp.
-  Tầm quan trọng của khoảnh khắc trong giao tiếp.
-  Tạo ấn tượng đầu tiên.
-  Nụ cười.
-  Gọi tên khách hàng.
•  Sử dụng ngôn từ phù hợp:
  Những từ nên tránh
  Những câu nên tránh
•  Lắng nghe & đặt câu hỏi tích cực.
3. Quy trình xử lý vấn đề trong dịch vụ khách hàng
-  Bước 1: Tiếp nhận vấn đề.
-  Bước 2: Xác định vấn đề.
-  Bước 3: Đưa ra giải pháp.
-  Bước 4: Tiếp xúc chuyên nghiệp.
Phần III: Tìm hiểu tâm lý khách hàng trong dịch vụ khách hàng
1. Tìm hiểu về phong cách xã hội của khách hàng
-  Định nghĩa & đặc điểm về phong cách xã hội.
-  Bốn PCXH trong giao tiếp: Phong cách Chỉ huy, Phong cách Phân tích, Phong cách Sôi nổi & Phong cách
-  Ôn hòa.
-  Nhận xét chung về các phong cách.
-  Những điều nên làm & nên tránh để có thể giao tiếp hiệu quả với khách hàng có các phong cách xã hội khác nhau.
-  Cách thức xác định phong cách xã hội của khách hàng.
2. Phân loại khách hàng theo nghề nghiệp
-  Khách hàng là người nổi tiếng, doanh nhân hoặc cấp lãnh đạo.
-  Khách hàng là Chuyên viên, nhân viên làm việc tại các Công ty.
-  Khách hàng là người “bình dân”.
3. Phân loại khách hàng theo tính cách
-  Khách hàng nói nhiều hoặc nói dài dòng.
-  Khách hàng nói khó hiểu.
-  Khách hàng hay do dự.
-  Khách hàng cố chấp, khó chịu hay để ý.
-  Khách hàng to tiếng, la hét.
4. Phân loại khách hàng theo mức độ nóng giận
-  Khách hàng giận dữ & hằn học.
-  Khách hàng đe dọa & chửi rủa.