Kỹ Năng Chăm Sóc Khách Hàng Qua Điện Thoại

 MỤC TIÊU KHÓA HỌC
- Hoàn thiện kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng qua điện thoại.
- Hoàn thiện kỹ năng ứng xử, thương thuyết với khách hàng trong các tình huống
- Xây dựng thái độ tích cực trong việc phục vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng;

ĐỐI TƯỢNG THAM DỰ
- Nhân viên /Chuyên viên Kinh doanh
- Nhân viên/Chuyên viên chăm sóc khách hàng
- Tổng đài viên

THỜI LƯỢNG ĐÀO TẠO: 3 ngày (6 buổi)

CHỨNG CHỈ ĐẠT ĐƯỢC
Sau khi hòan tất khóa học, học viên sẽ được cấp chứng chỉ hòan tất khóa học do SmartSkills cấp.

NỘI DUNG KHOÁ HỌC

Phần I: Chú trọng khách hàng & chất lượng dịch vụ khách hàng

1. Tổng quan về khách hàng
- Khách hàng là ai?
- Hai nhu cầu cơ bản của khách hàng khi liên hệ với doanh nghiệp:
   • Nhu cầu cụ thể.
   • Nhu cầu cá nhân (nhu cầu ẩn)
- Khách hàng cần gì khi giao dịch?
- Tầm quan trọng của khách hàng trong hoạt động kinh doanh.
- Hai quy tắc quan trọng về khách hàng.
- Phân loại khách hàng:
• Khách hàng bên ngoài
• Khách hàng nội bộ.

2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ khách hàng
- Dịch vụ khách hàng là gì?
- Các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ khách hàng.
- Năm đặc điểm của dịch vụ khách hàng chất lượng.
- Dịch vụ khách hàng là một quá trình.
- Những rào cản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng.
- Xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp.

Phần II: Chăm sóc khách hàng qua điện thoại
- Kỹ năng đặt câu hỏi hiệu quả
- Kỹ năng lắng nghe
- Kỹ năng truyền đạt thông tin
- Cách sử dụng ngôn ngữ gây thiện cảm với khách hàng
- Các bước giải quyết than phiền của khách hàng
- Cách thức duy trì chất lượng dịch vụ
- Nguyên tắc đàm phán
- Gợi ý xử lý tình huống với mỗi loại khách hàng