Kỹ Năng Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng

CRM là viết tắt của Customer Relationship Managemet - Quản trị quan hệ khách hàng, nhằm phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng, thông qua các qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của khách hàng. Chính vì vậy, vai trò của Quản trị quan hệ khách hàng rất quan trọng trong chiến lược xây dựng và phát triển công ty.
Việc thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty. Chúng tôi thấu hiểu được điều đó, chính vì vậy, đội ngũ giảng viên của chúng tôi đã xây dựng và thiết kế chương trình đào tạo về Kỹ năng quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả. Nhằm giúp cho học viên hiểu rõ vai vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng và cách thức để duy trì mối quan hệ đó. Từ đó, có thể gia tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và mang lại lợi nhuận cao nhất cho công ty.

MỤC TIÊU KHÓA HỌC
Chương trình CRM giúp học viên hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của từng khách hàng và đánh giá giá trị của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt. Sau khi hoàn tất khóa học, học viên có thể:
-  Hiểu khái niệm về quản lý quan hệ khách hàng
-  Thiết lập mục tiêu và lập kế hoạch triển khai
-  Vận dụng các kỹ năng tạo động lực làm việc cho nhân viên
-  Có kỹ năng giải quyết và tổ chức công việc hiệu quả
-  Cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tốt hơn
-  Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng
-  Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất
-  Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hàng
-  Phát hiện các khách hàng mới
-  Tăng doanh thu từ khách hàng
ĐỐI TƯỢNG THAM DỰ
-  Các cấp quản lý & lãnh đạo doanh nghiệp;
- Các phòng, ban, bộ phận trong doanh nghiệp;
- Nhân viên/ Chuyên viên Kinh Doanh & Marketing

THỜI LƯỢNG ĐÀO TẠO: 2 ngày (4 buổi)
PHƯƠNG PHÁP ĐÀO TẠO
-  Lý thuyết kết hợp với thực hành.
-  Thảo luận nhóm & trình bày.
-  Thực tập.

CHỨNG CHỈ ĐẠT ĐƯỢC
Sau khi hòan tất khóa học, học viên sẽ được cấp chứng chỉ hòan tất do SmartSkills cấp.
NỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNH
Phần 1: Khách hàng và vai trò của Khách hàng
-  Khái niệm khách hàng
-  Khái quát trận chiến dành khách hàng trong thực tế kinh doanh hiện nay tại Việt Nam
-  Vị thế của khách hàng trong kinh doanh ngày hôm nay
-  Phân tích cạnh tranh và lợi thế tương đối giữa khách hàng và nhà cung cấp
-  Nguyên lý Pareto 80/20
-  Thực hành
Phần 2: Quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả
- Cách tiếp cận hiệu qủa trong quản lý từng nhóm khách hàng
- Các hình thức duy trì quan hệ thường xuyên với khách hàng
- Mô hình và triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng
- Cách tạo cảm xúc cho khách hàng thay cho lợi ích từ sản phẩm/ dịch vụ
- Thực hành
Phần 3: Kỹ năng giữ mối quan hệ và chăm sóc khách hàng để bán hàng
-  Kỹ năng xây dựng mối quan hệ khách hàng mới
-  Một số phương pháp duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ
-  Tạo khác biệt qua sự chăm sóc khách hàng chu đáo
-  Phục vụ khách hàng tổ chức (organizational) và khách hàng cá nhân (individual)
-  Kỹ năng khai thác các mong đợi của khách hàng
-  Thỏa mãn các mong đợi của khách hàng
-  Khai thác thông tin từ khách hàng
-  Mở rộng hệ thống khách hàng mới dựa trên khách hàng cũ.
-  Thực hành
Phần 4: Các kỹ năng bổ trợ khác
-  Kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng
-  Khảo sát, đo lường sự thỏa mãn khách hàng
-  Khuyến khích nhân viên chăm sóc khách hàng và quan hệ khách hàng hiệu quả
-  Kỹ năng giao tiếp và trình bày thuyết phục
-  Kỹ năng xử lý phản đối/ từ chối
-  Thực hành